ISO/IEC Guide 37:2012
(Main)Instructions for use of products by consumers
Instructions for use of products by consumers
ISO/IEC Guide 37:2012 establishes principles and gives recommendations on the design and formulation of instructions for use of products by consumers. ISO/IEC Guide 37:2012 is intended to be used by the following: committees preparing standards for consumer products; product designers, manufacturers, technical writers or other people engaged in the work of conceiving and drafting such instructions; importers, regulators, inspection bodies and researchers. The principles and detailed recommendations in ISO/IEC Guide 37:2012 are intended to be applied in combination with the specific requirements on instructions for use specified in standards for particular products or groups of products. Some model formats and wordings are suggested for inclusion in standards. ISO/IEC Guide 37:2012 contains some practical recommendations and a proposed methodology for assessment, in order to help establish common criteria for the assessment of the quality of instructions for use. Annexes A and B provide checklists to help principal target groups using ISO/IEC Guide 37:2012.
Instructions d'emploi des produits par les consommateurs
L'ISO/CEI Guide 37:2012 établit les principes et énonce les recommandations concernant la conception et la formulation d'instructions d'emploi pour les produits présentant un intérêt pour les consommateurs. L'ISO/CEI Guide 37:2012 est destiné aux comités qui élaborent des normes de produits de consommation, aux concepteurs et aux fabricants de produits, aux rédacteurs techniques ou autres personnes participant aux activités de conception et de rédaction de telles instructions, aux importateurs, aux autorités publiques, aux organismes d'inspection et aux chercheurs. Les principes et les recommandations détaillées dans l'ISO/CEI Guide 37:2012 sont censées être appliquées en combinaison avec les exigences spécifiques concernant les instructions d'emploi définies dans des normes de produits ou groupes de produits spécifiques. Des formats de modèle et de formulation sont proposés pour inclusion dans les normes. L'ISO/CEI Guide 37:2012 comporte par conséquent des recommandations pratiques et une méthodologie proposée pour l'évaluation de façon à aider à l'établissement de critères communs pour l'évaluation de la qualité des instructions d'emploi. Les Annexes A et B fournissent des listes de contrôle pour aider les principaux groupes cibles à utiliser l'ISO/CEI Guide 37:2012.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
GUIDE 37
Third edition
2012-12-01
Instructions for use of products by
consumers
Instructions d’emploi des produits par les consommateurs
Reference number
©
ISO/IEC 2012
© ISO/IEC 2012
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Web www.iso.org
Published in Switzerland
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Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 General principles . 1
5 Content of standards . 3
6 Placement and presentation . 4
7 Design and communication . 5
7.1 General . 5
7.2 Legibility of text . 6
7.3 Colour . 7
7.4 Communication principles. 7
7.5 Wording and use of technical terms . 8
7.6 Language(s) . 8
7.7 Illustrations .10
7.8 Graphical symbols .10
7.9 Tables .10
7.10 Flow charts .11
7.11 Table of contents/index.11
7.12 Action in the event of errors or malfunctions .11
8 Warning notices .11
9 Durability of instructions for use .12
10 Evaluation .13
Annex A (informative) Checklists for evaluation of instructions for use.15
Annex B (informative) Checklist for standards drafting groups .20
Bibliography .23
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Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
Draft Guides adopted by the responsible Committee or Group are circulated to the member bodies for
voting. Publication as a Guide requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO/IEC Guide 37 was prepared by the ISO Committee for consumer policy (ISO/COPOLCO).
This third edition cancels and replaces the second edition (ISO/IEC Guide 37:1995), which has been
technically revised.
iv © ISO/IEC 2012 – All rights reserved
Introduction
Instructions for use are the means of conveying information to the user on how to use products and
product-related services in a correct and safe manner. The following are used as means of communication,
either separately or in combination:
— texts;
— words;
— graphical symbols;
— diagrams;
— illustrations;
— audible, visible or tactile information.
The instructions for use can be on the product itself or its packaging, or in accompanying materials,
e.g. leaflets, manuals, media and computerized information such as the product supplier’s website.
While much of the advice in this Guide is equally relevant to instructions for consumer services, it is not
intended to cover all aspects of services. See ISO/IEC Guide 76 for further information.
This Guide is not intended to provide comprehensive information covering each case. It offers guidance
to all interested parties in the form of general principles and detailed recommendations on the design
and formulation of all types of instructions necessary or helpful to the final user of consumer products.
Practical recommendations for the assessment of such instructions are included in the informative
Annexes A and B.
This Guide can be used in conjunction with the requirements of specific product standards or, where no
such standards exist, with the relevant requirements of standards for similar products.
Since the previous edition of this Guide was published, the developments listed below have occurred.
a) An International Standard for writing instructions (IEC 82079-1) has been published, which
provides the possibility for normative references to be made in product standards. However,
contrary to physical safety requirements, in practice the effectiveness of the information supplied
with a product has hardly ever been subjected to independent verification or certification.
b) There has been a substantial increase in cross-border movement of both fully-packaged products
and of consumers, through migration, tourism, relocation of manufacturing and the opportunities
for personal imports provided by the Internet. It can now no longer be assumed by a manufacturer
that every consumer can read the official language of the country from which a product was retailed.
c) It has become recognized that for many products there will be a proportion of older consumers and
consumers with disabilities who can use the product safely and independently when given adequate
information, but who are unable to gain access to this information in the usual medium in which it is
supplied with the product — most often because the size of print that can be accommodated on the
product is too small.
This edition of this Guide has been thoroughly revised to take into account both the developments listed
above and the many research studies into the effectiveness of product instructions and warning labels,
which vary a great deal in the degree to which consumers read, notice and comply with them.
The effectiveness of instructions in preventing harm can never be assumed to be as high as supervised
training or designing the product to be fail-safe (when this is possible). The aim of this Guide is to help
convey necessary knowledge to the end users of consumer products, and to facilitate understanding and
use of instructions.
© ISO/IEC 2012 – All rights reserved v
If reliance is placed on just one medium, one phrase or one graphic to communicate a crucial safety
message, then some proportion of consumers will not receive that message and another proportion will
fail to recall it at the crucial moment.
vi © ISO/IEC 2012 – All rights reserved
GUIDE ISO/IEC GUIDE 37:2012(E)
Instructions for use of products by consumers
1 Scope
This Guide establishes principles and gives recommendations on the design and formulation of
instructions for use of products by consumers.
This Guide is intended to be used by the following:
— committees preparing standards for consumer products;
— product designers, manufacturers, technical writers or other people engaged in the work of
conceiving and drafting such instructions;
— importers, regulators, inspection bodies and researchers.
The principles and detailed recommendations in this Guide are intended to be applied in combination
with the specific requirements on instructions for use specified in standards for particular products or
groups of products. Some model formats and wordings are suggested for inclusion in standards.
This Guide contains some practical recommendations and a proposed methodology for assessment in
order to help establish common criteria for the assessment of the quality of instructions for use.
Annexes A and B provide checklists to help principal target groups using this Guide.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO/IEC Guide 14, Purchase information on goods and services intended for consumers
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO/IEC Guide 14 apply.
4 General principles
IMPORTANT — Instructions for use cannot and should not compensate for design deficiencies
(see ISO/IEC Guide 51)
4.1 Instructions for use are an integral part of the delivery of the product. Their purpose is to reduce
— the danger of injury or ill health to people or animals, and
— the risks to the product (or other property) of damage, malfunction or inefficient operation.
4.2 Instructions for use should be integrated and the information should be consistent with all other
material about the same product issued by the manufacturer/producer (such as advertising, packaging,
any warranty and Internet-based information). There should be consistency in all instructional and
promotional materials, including markings, labels and shipping containers.
4.3 Instructions for use should:
© ISO/IEC 2012 – All rights reserved 1
— motivate the user to follow and remember the instructions;
— recognize the potential safety hazards;
— clearly identify the product;
— recognize all types of users, in terms of the following:
— age;
— gender;
— cultural background;
— capabilities, including novice and skilled users and those with disabilities (see ISO/IEC Guide 71)
or low levels of literacy;
— (if necessary) define the intended use of the product (see ISO/IEC Guide 51);
— contain all information required for correct and safe use of the product and/or for service and
maintenance.
4.4 Instructions for use
...
GUIDE 37
Troisième édition
2012-12-01
Instructions d’emploi des produits par
les consommateurs
Instructions for use of products by consumers
Numéro de référence
ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
©
ISO/CEI 2012
ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
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sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans
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Tel. + 41 22 749 01 11
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Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO/CEI 2012 – Tous droits réservés
ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes généraux . 1
5 Articles figurant dans les normes . 3
6 Emplacement et présentation . 4
7 Conception et communication . 6
7.1 Généralités . 6
7.2 Lisibilité du texte . 6
7.3 Couleurs . 8
7.4 Principes de communication . 8
7.5 Formulation et utilisation de termes techniques . 8
7.6 Langue(s) . 9
7.7 Illustrations .11
7.8 Symboles graphiques .11
7.9 Tableaux .11
7.10 Diagrammes .12
7.11 Table des matières/index .12
7.12 Action en cas d’erreurs ou de dysfonctionnements .12
8 Mises en garde .12
9 Durabilité des instructions d’emploi .13
10 Évaluation .14
Annexe A (informative) Listes de contrôle pour l’évaluation des instructions d’emploi .16
Annexe B (informative) Liste de contrôle applicable aux groupes de rédaction des normes .22
Bibliographie .26
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives
ISO/CEI, Partie 2.
Les projets de Guides adoptés par le comité ou le groupe responsable sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Guides requiert l’approbation de 75 % au moins des comités membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO/CEI Guide 37 a été élaboré par le Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation
(ISO/COPOLCO).
Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO/CEI Guide 37:1995), qui a fait l’objet
d’une révision technique.
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
Introduction
Les instructions d’emploi servent à transmettre à l’utilisateur des informations sur l’utilisation correcte
et sûre du produit et des services associés. Les moyens de communication utilisés séparément ou de
façon combinée sont
— les textes,
— les mots,
— les symboles graphiques,
— les diagrammes,
— les illustrations, et
— les informations auditives, visuelles ou tactiles.
Les instructions d’emploi peuvent figurer sur le produit, sur son emballage ou dans des documents qui
l’accompagnent, tels que dépliants, manuels, media et informations électroniques telles que le site Web
du fournisseur.
Bien que la plupart des recommandations données dans le présent Guide s’appliquent également aux
instructions concernant les services aux consommateurs, il n’est pas destiné à traiter tous les aspects
des services. De plus amples informations sont données dans l’ISO/CEI Guide 76.
Le présent Guide n’est pas destiné à donner des informations complètes applicables à chaque cas. Il offre
une orientation à toutes les parties intéressées sous la forme de principes généraux et de recommandations
détaillées sur la conception et la formulation de tous les types d’instructions nécessaires ou utiles à
l’utilisateur final de produits de consommation. Des recommandations pratiques pour l’évaluation de
telles instructions figurent dans des Annexes A et B informatives.
Le présent Guide peut être utilisé conjointement avec les exigences de normes de produits spécifiques ou, si
de telles normes n’existent pas, avec les exigences pertinentes de normes relatives à des produits similaires.
Depuis la publication des précédentes éditions du présent Guide, les développements décrits ci-dessous
se sont produits.
a) Une Norme internationale relative à l’établissement des instructions (CEI 82079-1) a été publiée,
permettant de pouvoir établir des références normatives dans les normes de produits. Cependant,
contrairement aux exigences de sécurité physique, l’efficacité des informations fournies avec un
produit n’a que très difficilement fait l’objet d’une vérification ou certification indépendante.
b) Il y a eu une forte augmentation des mouvements transfrontaliers, tant pour les produits totalement
emballés que pour les consommateurs, qui s’explique par la migration, le tourisme, la réimplantation
des sites de fabrication et les opportunités d’importations individuelles assurées par l’Internet.
Un fabricant ne peut désormais plus supposer que chaque consommateur est en mesure de lire la
langue officielle du pays d’origine d’un produit qui y est vendu.
c) Il est aujourd’hui admis que, pour bon nombre de produits, il existe une proportion de consommateurs
âgés et handicapés qui peuvent (lorsque des informations appropriées sont fournies) utiliser le
produit de manière sûre et indépendante mais qui n’ont en revanche pas la possibilité d’avoir accès
aux informations fournies avec le produit dans le support habituel — le plus souvent du fait du faible
espace d’impression réservé sur le produit.
La présente édition de ce Guide a fait l’objet d’une révision approfondie pour tenir compte de ces
évolutions et des nombreuses études de recherche consacrées à l’efficacité des instructions relatives
au produit et aux étiquettes de mise en garde, qui présentent toujours une grande variation liée à la
probabilité que les consommateurs individuels prennent note, lisent et se conforment aux instructions
fournies avec le produit.
© ISO/CEI 2012 – Tous droits réservés v
ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
L’efficacité des instructions à éviter les dommages ne peut jamais être supposée aussi bonne qu’une
formation supervisée ou une conception à sécurité intrinsèque du produit (lorsque cela est possible).
L’objet du présent Guide est de recommander la transmission d’un nombre d’informations nécessaires
à chaque utilisateur de produit de consommation et de faciliter la compréhension et l’utilisation des
instructions.
Si la confiance accordée repose uniquement sur un support, une phrase ou un graphique pour
communiquer un message de sécurité essentielle, une partie des consommateurs risque de ne pas le
recevoir et une autre partie risque de ne pas s’en souvenir au moment opportun.
vi © ISO/CEI 2012 – Tous droits réservés
GUIDE ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
Instructions d’emploi des produits par les consommateurs
1 Domaine d’application
Le présent Guide établit les principes et énonce les recommandations concernant la conception et la
formulation d’instructions d’emploi pour les produits présentant un intérêt pour les consommateurs.
Le présent Guide est destiné
— aux comités qui élaborent des normes de produits de consommation,
— aux concepteurs et aux fabricants de produits, aux rédacteurs techniques ou autres personnes
participant aux activités de conception et de rédaction de telles instructions,
— aux importateurs, aux autorités publiques, aux organismes d’inspection et aux chercheurs.
Les principes et les recommandations détaillées dans le présent Guide sont censées être appliquées
en combinaison avec les exigences spécifiques concernant les instructions d’emploi définies dans des
normes de produits ou groupes de produits spécifiques. Des formats de modèle et de formulation sont
proposés pour inclusion dans les normes.
Le présent Guide comporte par conséquent des recommandations pratiques et une méthodologie
proposée pour l’évaluation de façon à aider à l’établissement de critères communs pour l’évaluation de la
qualité des instructions d’emploi.
Les Annexes A et B fournissent des listes de contrôle pour aider les principaux groupes cibles à utiliser
le présent Guide.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l’application du présent document. Pour
les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition
du document de référence (y compris les éventuels amendements) s’applique.
Guide ISO/CEI 14, Information, à l’intention des consommateurs, sur l’achat de marchandises et de services
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans le Guide ISO/CEI 14
s’appliquent.
4 Principes généraux
IMPORTANT — Il est recommandé que les instructions d’emploi ne puissent pas pallier ni ne
pallient les défauts de conception (voir le Guide ISO/CEI 51).
4.1 Les instructions d’emploi font partie intégrante de la livraison du produit. Leur but est de diminuer
— le risque de blessure ou de mauvais état de santé des personnes ou des animaux, et
— les risques de dommage au produit (ou autre bien), ainsi que les dysfonctionnements ou
fonctionnement inefficace qui en résultent.
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Questions, Comments and Discussion
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